基於企業網站的服務質量模型構建探討論文(pdf 69頁)

基於企業網站的服務質量模型構建探討論文內容提要：
科技變革與信息技術的發展，使得互聯網用戶迅速增加，與此同時，產品與
服務的在線交易量和交易額大幅度攀升，這為企業通過自建網站提供產品和服務
奠定了良好的發展基礎。互聯網的迅速發展使得網絡購物存在著巨大的發展空
間，並將在不久的將來成為傳統消費方式的一種替代。
而在激烈的市場競爭中，提供優質服務是企業獲得成功並得以持續發展的重
要戰略。所以，企業在麵對通過網站提供產品和服務的廣闊發展前景時，顧客感
知服務質量是決定其生存與發展的關鍵。但由於互聯網環境有別於傳統服務方式
的特性，從而改變了顧客感知和評價服務質量的基本要素，也加大了企業服務質
量管理和改進的難度。所以，傳統的顧客感知服務質量評價模型和方法在互聯網
環境下已不再具有適用性，並且感知風險的上升導致顧客從信息搜索到交易的過
程被大幅度拉長，有時甚至是中斷。因此，本文將對基於企業自建網站的顧客感
知服務質量特性進行深入分析，力圖從本質上發現顧客對基於企業自建網站服務
質量的感知和評價機理，進而構建基於企業自建網站的顧客感知服務質量模型，
使企業更準確地理解顧客需求和感知，指導企業對網站環境下的服務進行合理設
計，對顧客感知服務質量進行科學地管理和評價。
本文將顧客在線交易的流程分為三個階段，即交易前(包括瀏覽網站、搜索
相關信息等)、交易中(做出購買決策等)和交易後(包括送貨、其他售後服務、
服務補救等)，目的是研究在不同階段，顧客對服務質量是如何感知的，以及每
個階段關鍵性的要素或者維度，進而得到基於企業自建網站的顧客感知服務質量
的理論模型。
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