客戶滿意及其管理(ppt 44頁)

客戶滿意的基本概念
客戶滿意的基本特性
影響客戶滿意的因素
客戶滿意度的測量及評價模型
股東並非第一
1.客戶滿意度的源起與推動
2.客戶滿意的基本概念
客戶期望方程式：事先期望——事後獲得
4.影響客戶滿意的因素
從公司表現分析
5.客戶滿意的內容
客戶滿意的三個構成要素
6.客戶滿意度的測量
　測評指標權重的確定
7.客戶滿意度管理流程
客戶滿意度管理流程
8.國外主要的客戶滿意度指數測評模型
8.2 美國客戶滿意度指數測評模（ACSI）
8.3 歐洲客戶滿意度指數測評模型（ECSI）
8.4 其他客戶滿意度指數測評模型

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