mba論文《CRM應用係統方案設計》(doc 58頁)

第一章 緒論 1
1.1 問題的提出 1
1.2 研究的目的與意義 2
1.2.1 研究的目的 2
1.2.2 研究的意義 2
1.3 商業企業CRM係統的主要活動 3
1.4 本文的研究方法和內容框架 5
1.4.1 研究方法 5
1.4.2 內容框架 5
第二章 客戶關係管理係統建設的理論基礎 5
2.1客戶關係管理的概念 5
2.2客戶關係管理相關的理論 6
第三章 民族集團CRM係統需求分析 9
3.1 民族集團的概況 9
3.2 民族集團SWOT分析 9
3.2.1民族集團內部環境優勢分析（strength） 9
3.2.2民族集團內部環境劣勢分析（weakness） 10
3.2.3民族集團外部環境機會分析（opportunity） 11
3.2.4民族集團外部環境威脅分析 （threat） 12
3.3 民族集團原會員管理係統存在的問題 12
3.4 民族集團建設CRM係統的必要性 13
第四章 國內商業CRM成功案例借鑒 15
4.1 北京翠微大廈顧客溝通係統借鑒 15
4.2 北京當代商城提供“一對一”客服借鑒 15
4.3長沙友誼阿波羅集團“價值圈”借鑒 16
第五章 民族集團CRM係統的構建 17
5.1建立支持CRM係統的網絡係統 17
5.2需要引入新的CRM思想，重構組織和重組流程 17
5.3 逐步采用新技術，提升顧客服務體驗 17
5.4借助顧客智能分析功能，發現更多潛在的經營規律。 18
5.5 將CRM應用延伸拓展到民族集團其他產業 18
第六章 民族集團CRM建設目標與實施計劃 19
6.1 民族集團CRM係統建設目標 19
6.1.1係統目標 19
6.1.2業務目標 19
6.1.3應用目標 19
6.2 實施計劃安排 20
第七章 民族集團CRM應用方案設計 21
7.1 係統概述 21
7.2 客戶關係係統的管理組織 21
7.2.1 顧客服務中心 21
7.3.2 會員管理體係 23
7.3.3工作流程 24
7.3 顧客“一卡通”係統 26
7.3.1 顧客“一卡通”係統概述 26
7.3.2 會員管理 26
7.3.3 儲值卡 29
7.3.4優惠券（贈券卡） 31
7.3.5 查詢、分析 32
7.4顧客智能係統 32
7.4.1 顧客智能係統概述 32
7.4.2 顧客組成分析 32
7.4.3 品牌顧客組成分析 34
7.4.4 大類顧客組成分析 34
7.4.5 顧客價值分析 35
7.4.6 各類顧客品牌消費分析 36
7.4.7 各類顧客購物日期分析 37
7.4.8 各級顧客購物時段分析 38
7.4.9 顧客生命周期分析 39
7.5顧客溝通互動係統——“體驗經濟”的購物文化 40
7.5.1顧客導航係統 40
7.5.2網上顧客交互平台 41
7.5.3短信平台係統 41
7.5.4郵件管理 41
7.5.5 Call Center 係統 41
結論 42
參考文獻 43
致謝 45
作者簡介 46


..............................