供應鏈客戶管理(ppt 40頁)

客戶價值
客戶服務及其管理
客戶關係管理
SCM客戶關係管理
第三章 供應鏈客戶管理
主要內容：
一個“好”顧客的自白
一、客戶價值
（二）客戶價值維度
二、客戶服務及其管理
（二）客戶服務要素
（三）客戶服務管理
1.客戶滿意的三個構成要素
2.客戶滿意度測量
奔馳汽車公司的客戶滿意管理
（五）客戶服務審計
2.客戶服務審計的四個階段
①製作業績評估表
②繪製競爭地位矩陣
③繪製業績評價矩陣
④資源配置調整
三、客戶關係管理
2. CRM是什麼？
3. 影響客戶關係的6個因素
四、供應鏈管理環境下的客戶關係管理
（三）供應鏈管理環境下的客戶滿意
（四）供應鏈管理環境下的客戶價值鏈分析
1. 基本活動
2.支持活動

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