客戶關係管理研究教材(DOCX 59頁)

摘要..... I
ABSTRACT ..II
圖表目錄... V
第一章緒論... 1
1.1 研究的背景. 1
1.2 研究的目標與內容... 2
1.3研究的方法與路線 3
1.3.1研究的方法 ... .. 3
1.3.2 研究的路線 . ... .. 3
1.4 論文的創新點... 5
1.5 本章小結 .
第二章文獻綜述.
2.1客戶關係管理理念研究.. ...
2.1.1 基於CRM為管理理念的研究...
2.1.2 基於CRM為管理機製的研究...
2.1.3 基於CRM為管理軟件和技術的研究.
2.2 客戶關係管理定義及內容... .
2.2.1 客戶關係管理定義 ... .
2.2.2 客戶關係管理內容... .
2.3 客戶關係管理係統研究... .
2.3.1運營型CRM係統... .
2.3.2 分析型CRM係統... .
2.3.3 協作型CRM係統... .
2.4 家居建材行業客戶關係管理研究..
2.5 本章小結... .
第三章行業背景分析.. .
3.1宏觀環境分析（PEST模型）..
3.1.1 政治因素（P）.
3.1.2 經濟因素（E）.
3.1.3 社會因素（S）.
3.1.4 技術因素（T）.
3.2 競爭環境分析（波特五力模型）
3.3 需求/供給分析.
3.3.1 家居建材行業需求分析..
3.3.2 家居建材行業供給分析..
3.4 本章小結.. .
第四章居然之家貴陽店客戶關係管理現狀與問題分析.
4.1 居然之家簡介.. .
4.2 居然之家貴陽店客戶關係管理理念... ..
4.3 居然之家貴陽店客戶關係管理組織與流程...
4.3.1 客戶關係管理組織現狀.. ...
4.3.2 客戶關係管理業務流程現狀.. ...
4.4 客戶分類.. ... .
4.4.1 客戶分類標準 . . . .
4.4.2 客戶分布 . . . . .
4.5 居然之家貴陽店客戶關係管理係統 . . .
4.5.1 銷售統計係統 . . . .
4.5.2 服務台係統 . . . .
4.5.3 促銷管理係統 . . . .
4.5.4 投訴係統 . . . . .
4.6 居然之家貴陽店客戶關係管理存在的問題 . .
4.6.1 對客戶關係的認識有待加強 . . .
4.6.2 客戶關係管理與公司組織架構、業務流程沒有“無縫整合”.. .
4.6.3 客戶分類粗略，客戶價值難以體現.. . .. ... .. .. .. .
4.6.4 沒有專業的客戶關係管理係統.. . .. .. .. .. .
4.7 本章小結. . . . . .
第五章居然之家貴陽店客戶關係管理改進策略. . .
5.1 貫徹落實客戶關係管理理念. . . . . .
5.2 優化客戶關係管理組織與流程. . . . . .
5.3 對客戶價值進行分析. . . . . .
5.4 完善客戶關係管理係統. . . . . .
5．4.1 客戶關係管理體係結構. . . . . .
5.4.2 客戶關係管理係統功能模塊. . . . . .
5.5 改進客戶關係管理策略. . . . . .
5.5.1 強化客戶信息收集能力. . . . . .
5.5.2 通過客戶數據分析，加強頂級客戶、優質客戶的識別能力 . .
5.5.3 通過大數據進行深層次的分析和預測 . . . .
5.5.4 豐富營銷手段 . . . . . . . .
5.6 本章小結 . . . . . . . .
第六章結論 . . . . . . . .
參考文獻 . . . . . . . .
致謝 . . . . . . . .
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