客戶關係管理培訓課件(PPT 85頁)

客戶是客人
誰是你的客戶？
外部客戶
消費者或用戶
分銷商(批發商、零售商、代理商)
內部顧客
員工
客戶的屬性
1.客戶是與我們的利益既衝突又統一的“上帝”。
2.客戶是渠道、變現的手段，增值的工具（企業、品牌的傳播者又是塑造者）。
3.客戶是雙贏意義下和我們一起成長的夥伴。
第一節客戶服務管理
本節主要內容
評價與監控服務質量
評價服務質量；服務質量的測定；有效監控服務質量。
提高顧客滿意度
顧客滿意的層次；顧客滿意度評估。
提高顧客忠誠度
顧客忠誠的層次；顧客忠誠度的衡量標準；提高顧客忠誠度的方法。
什麼是服務？
服務：服務通常是無形的，並且是在供方和顧客接觸麵上至少完成一項活動的結果。
服務種類：
有形產品上所完成服務——功能服務
無形產品上所完成服務——服務產品
什麼是客戶服務？
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