客戶關係管理培訓課件(PPT 49頁)

客戶關係管理提出的背景
客戶關係管理課程的目標
客戶關係管理課程的主要內容
客戶關係管理的學習方法
客戶關係管理
教材及參考書資料
客戶關係管理課程的目標
課程內容
第1章客戶關係管理概述
客戶關係管理提出的背景
1.1.1客戶關係管理的產生
需求的拉動：即企業內部管理需求的拉動企業中普遍存在以下現象：
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
用集成的方式提供一個完整的客戶信息
澳大利亞的國民銀行處理客戶投訴的過程
1、客戶資源價值的重視-管理理念的更新
案例
總之：客戶關係管理產生的背景
1.1.2客戶關係管理的含義
1.1.2.1客戶的概念
1.1.2.2關係的概念
對於客戶關係的理解
1.1.2.1客戶關係管理的內涵
1.2客戶關係管理係統的類型
1.2.2按應用集成度分類
（CRM所處的發展階段）
解決方法
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