客戶關係管理培訓課件(PPT 43頁)

客戶關係管理係統的構建
客戶數據庫的建立
客戶需求及預測
客戶關係管理
目錄
一、客戶關係管理係統的構建
收集客戶信息是客戶數據庫建立的第一步。外部數據庫、專有數據庫、業務收集是三種主要方法。
二、數據庫中的典型信息
開展客戶調研是實施客戶服務與管理活動的前提和基礎，也是收集客戶信息的主要手段。
三、客戶調研的基本步驟
四、客戶調研的基本方法
五、客戶調研中的誤區
六、建立客戶資料信息卡
建立客戶信息檔案是客戶數據庫建立的第二步。遵循四大原則，可以將客戶劃分為四類，分別采取不同的策略來對待。
選擇信息係統、有效使用信息資源是客戶數據庫建立的第三步。
建立客戶數據庫之後，就可以在數據庫的基礎上進一步評價客戶、掌握客戶需求信息。確定三大指標。
根據上述三個指標可以將客戶劃分為18小類、四大類。
三、針對重點客戶采取的策略
四、針對普通客戶采取的策略
五、針對潛在客戶和沒有吸引力的對象采取的策略
一、滿意的員工造就滿意的客戶服務
二、服務就是為客戶創造價值
三、客戶服務要以客戶需求為導向
四、客戶的力量是萬萬不可忽視的
五、留住客戶的策略實施
六、研究不同客戶的購買決策
五、溝通無極限
六、升級客戶、提高客戶資產價值
實施網絡客戶服務
以完美的客戶體驗吸引客戶
管理好你的客戶
客戶服務質量的測評
客戶服務質量管理
測評客戶滿意度
針對具體某一類客戶製定客戶計劃。
在實施過程中還應注意
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