電話客戶服務培訓教材(PPT 59頁)

公司簡介/企業文化
業務知識
操作平台使用
客戶服務禮儀規範
投訴處理技巧
工作流程規範
電話客戶服務培訓
1. 服裝詳細信息
2.快遞及配送信息
A.公司合作的快遞及貨運公司
要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關係
E.產品運輸時出現意外和損壞的情況
如及時知道貨品出貨後，快遞公司因意外出現丟失或損壞時，
盡快通知顧客，且想出一係列方案解決問題。
3.支付方式
A.熟悉支付寶的支付方式
了解客人是用何種付款方式，
如果是用網上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢
C.熟悉彙款和郵寄的支付方式
要知道客人何時彙款和郵遞來支付，
和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼
4.公司活動及優惠
2.報名稱
在接聽電話以後要第一時間報出自己公司的名字、
部門和自己的工號或者姓名等相關信息，
如：”您好！XX客服中心，我是編號xxxxx的客服人員，
請問有什麼事情可以幫到您嗎？”
四.客戶服務禮儀規範
1.重要的第一聲當我們打電話給某公司，若一接通，
就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，
使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。
在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。
2.溫雅和懇切的話語表達不要在交談過程中出現“你”“不知道”“
不可以”等，字句或字眼，遇到顧客留難等一係列的問題時可以先使用“不好意思
雜音電話處理：對不起，先生您的電話效果不好，請您換一部電話打過來
無聲電話：報上服務用語後，仍無聲，說謝謝您拔打本機電話，再見
當對方喋喋不休：耐心仔細傾聽，尋找適當機會插話
當對方態度粗暴惡劣，無理取鬧時：保持冷靜，緩和氣氛，
圓滑委婉的改變話題，絕對不可置之不理，冷落客戶
接聽無聊電話時：委婉回答，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理
對方打錯電話：沒關係，表明自己身份，希望對方在以後的日子裏支持我們，
探詢對方是否對本公司業務感興趣，簡單介紹一下
處理投訴的基本方法
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