物業客服中心作業指導書(DOC 75頁)
物業客服中心作業指導書(DOC 75頁)內容簡介
1.1程序
1.2 主要計劃：
1.2 建立健全的客服中心組織係統，使之合理化、精簡化、效率化。
1.2 流程圖
1.2 規定
1.2.1 公司實行值班三班製。
1.2.1 編製和控製本部門的各項預算。
1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.2 根據所管轄物業的具體情況製定當月工作計劃。
1.2.3 定期製定培訓計劃並監督實施。
1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準後方可外出。
1.2.4 製定好本部門物資設備的采購計劃。
1.3 選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協議），實施監督檢查、驗收評定，確保達到合同（協議）的要求。
1.4 定期向項目經理彙報客服中心工作情況，提交有關物業管理的合理化建議。
1.5按操作規程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好衛生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發現問題及時處理。
1.6 負責本部門工作的組織指揮、計劃控製、指導檢查和綜合評定。
1.7 主持每周一次的客服中心例會，聽取工作彙報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。
1.8 經常巡視管理區域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發現問題，及時解決。
1.9 負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監督員工培訓工作。
10.0 客服人員守則
10.0 電梯困人處理程序
10.1 守則
10.1.1 目的
10.1.1 客服中心人員工作責任:
10.1.1.1 維護其管理區域內外安全、整潔及物業管轄區域一切設備操作正常，對業主提供最優質的服務。
10.1.1.2 需遵守公司規定，工作態度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽。
10.1.2 適用範圍
10.1.2 客服中心人員對工作應有的認識：
10.1.3 客服中心人員應有的態度和儀表：
10.1.3.1 困人事件發生後應首先用對講通知工程維修部電梯工。
10.1.3.1 須對業主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責範圍內幫助幫忙。
10.1.3.2 對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。
10.1.3.2 迅速趕到現場安慰並陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。
10.1.3.3 對工作嚴謹，小處不可隨便。
10.1.3.4 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。
10.1.5 客服中心人員應守紀律：
10.1.5.1 絕對服從上級合理指引及調派。
10.1.5.10 嚴禁吸毒或收藏違禁品。
10.1.5.11 不得破壞或盜竊及浪費公物。
10.1.5.12 必須對業主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。
10.1.5.13 不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽或利益之行為。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何資料。
10.1.5.15 除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。
10.1.5.16 所有公物均不得用之於私人方麵，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。
10.1.5.17 不得在工作時間內睡覺。
10.1.5.18 得在工作時間內收聽音樂或閱報、書籍等。
10.1.5.19 不得向外界對公司行政作任何指責與批評。
10.1.5.2 不得無故曠工，請假未經核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。
10.1.5.20 遇緊急事件發生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。
10.1.5.21 不得遲到早退。
10.1.5.22 請假
10.1.5.3 當值時必須穿著整齊公司製服，帶工牌。
10.1.5.4 不得在工作時間內進行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內進行賭博遊戲。
10.1.5.5 不得在當值時間內酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方飲食及吸煙。
10.1.5.7 不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。
10.1.5.9 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。
第一章 客服中心部門說明
第一聯： 客 戶
第三章 客服中心規章製度
第三聯： 財務部
第二章 客服中心崗位職責
第二聯： 客服中心
第五章 客服中心各工作程序及流程
第四章 突發事件或異常情況處理工作程序
第四聯： 工程維修部
..............................
1.2 主要計劃：
1.2 建立健全的客服中心組織係統，使之合理化、精簡化、效率化。
1.2 流程圖
1.2 規定
1.2.1 公司實行值班三班製。
1.2.1 編製和控製本部門的各項預算。
1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.2 根據所管轄物業的具體情況製定當月工作計劃。
1.2.3 定期製定培訓計劃並監督實施。
1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準後方可外出。
1.2.4 製定好本部門物資設備的采購計劃。
1.3 選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協議），實施監督檢查、驗收評定，確保達到合同（協議）的要求。
1.4 定期向項目經理彙報客服中心工作情況，提交有關物業管理的合理化建議。
1.5按操作規程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好衛生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發現問題及時處理。
1.6 負責本部門工作的組織指揮、計劃控製、指導檢查和綜合評定。
1.7 主持每周一次的客服中心例會，聽取工作彙報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。
1.8 經常巡視管理區域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發現問題，及時解決。
1.9 負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監督員工培訓工作。
10.0 客服人員守則
10.0 電梯困人處理程序
10.1 守則
10.1.1 目的
10.1.1 客服中心人員工作責任:
10.1.1.1 維護其管理區域內外安全、整潔及物業管轄區域一切設備操作正常，對業主提供最優質的服務。
10.1.1.2 需遵守公司規定，工作態度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽。
10.1.2 適用範圍
10.1.2 客服中心人員對工作應有的認識：
10.1.3 客服中心人員應有的態度和儀表：
10.1.3.1 困人事件發生後應首先用對講通知工程維修部電梯工。
10.1.3.1 須對業主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責範圍內幫助幫忙。
10.1.3.2 對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。
10.1.3.2 迅速趕到現場安慰並陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。
10.1.3.3 對工作嚴謹，小處不可隨便。
10.1.3.4 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。
10.1.5 客服中心人員應守紀律：
10.1.5.1 絕對服從上級合理指引及調派。
10.1.5.10 嚴禁吸毒或收藏違禁品。
10.1.5.11 不得破壞或盜竊及浪費公物。
10.1.5.12 必須對業主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。
10.1.5.13 不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽或利益之行為。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何資料。
10.1.5.15 除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。
10.1.5.16 所有公物均不得用之於私人方麵，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。
10.1.5.17 不得在工作時間內睡覺。
10.1.5.18 得在工作時間內收聽音樂或閱報、書籍等。
10.1.5.19 不得向外界對公司行政作任何指責與批評。
10.1.5.2 不得無故曠工，請假未經核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。
10.1.5.20 遇緊急事件發生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。
10.1.5.21 不得遲到早退。
10.1.5.22 請假
10.1.5.3 當值時必須穿著整齊公司製服，帶工牌。
10.1.5.4 不得在工作時間內進行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內進行賭博遊戲。
10.1.5.5 不得在當值時間內酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方飲食及吸煙。
10.1.5.7 不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。
10.1.5.9 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。
第一章 客服中心部門說明
第一聯： 客 戶
第三章 客服中心規章製度
第三聯： 財務部
第二章 客服中心崗位職責
第二聯： 客服中心
第五章 客服中心各工作程序及流程
第四章 突發事件或異常情況處理工作程序
第四聯： 工程維修部
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