某通信行業營業廳現場管理教材（PPT 38頁)

營業廳現場管理培訓收益
對服務管理的一點感想
與顧客真實需要產生服務差距的關鍵環節有5個
認識我們的客戶(客戶的心理期望）
市場環境對營業廳的要求
認識我們自己
第一部分 營業廳的定位
第二部分 營業廳的分類、分級、布局和功能
第三部分 營業廳的分類、分級、布局和功能
以客戶感知為導向的營業廳能力提升----四大能力
四個能力重點規範的內容
第四部分 現場管理能力
現場管理能力
服務親和力
業務處理能力
主動營銷能力
如何實施營銷工作
服務的傳遞是下一個重點
人員通道------精英保留而不是精英淘汰
執行力的保障------營業廳績效考核體係
團隊文化----我們需要什麼樣的文化？
營業廳的接觸管理
在營業廳實施品牌宣傳
未來競爭：以體驗為中心
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