物業管理糾紛化解技巧教材(PPT 53頁)

第十章 物業管理糾紛化解
第一節 物業管理糾紛概述
第二節 物業管理糾紛的防範
請關注一組數據
結論：用投訴的妥善處理來贏得客戶
他究竟想要什麼？----掌握客戶投訴心理
客戶為什麼會投訴
客戶投訴的一般目的
客戶的投訴是善意的
要有“聞過則喜”的度量----對投訴抱感謝的心態
客戶投訴產生的過程
三、處理投訴的基本原則
耐心傾聽客戶抱怨
想方設法平息抱怨
要站在客戶立場上將心比心
“你比他還急”----迅速采取行動
四、處理投訴的基本出發點
五、處理客戶投訴的一般程序
六、處理物業投訴的正確態度（1）
六、處理物業投訴的正確態度（2）
七、顧客投訴處理的一般技巧（1）
七、顧客投訴處理的一般技巧（2）
八、投訴處理需要注意的關鍵點
掌握“多一點”的技巧---讓處理結果超出客戶預期
讓客戶發泄不滿
表達對客戶的理解
積極主動地解決
多聽少說
請用好你的紙和筆
不要隨便承諾
過程中的溝通更重要
麵對“難纏”客戶怎麼辦？
怎樣對客戶說“不”
不要忽視“細節”
投訴的預防機製
杜絕“二次投訴”
第三節 物業管理糾紛的處理
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