高端餐飲客訴問題處理總彙(PPT 74頁)

在飯店服務過程中經常會有各種因素而引起各類事件如：
客人投訴、
客人受傷、
昏迷或飲酒過量及發生爭執打架、
偷竊、
火警停電、
失物等等事情。所以作為服務中必須認識了解
如何處理特別事件的手續和技巧，現舉例如下
特別事件處理
善意的投訴
惡意的投訴
客人投訴的好處
處理投訴時的注意事項：
如何處理客人投訴程序
解決方法：
營業前的準備工作有哪幾種？
什麼叫營業？
如何代表公司的形象？
用食具實行哪四過關
如何獲得更多的客源？
看見客人進餐廳怎麼辦？
在服務中，自己心情欠佳時怎麼辦？
客人向你投訴怎麼辦？
客人之間交談中服務員應注意什麼？
開餐期間突然停電怎麼辦？
遇到傷殘人士，服務員應怎麼辦？
遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人時怎麼辦？
遇到心情不佳的客人怎麼辦？
飯店己滿座，隻有預留晚點的座位空著，客人要坐，怎麼辦？
客人要向服務員敬酒怎麼辦？
遇到自己的親友來用餐怎麼辦？
客人因特殊情況在過了中午的營業時間後要用餐怎麼辦？
飯店即將打烊，但客人要吃飯怎麼辦？
遇到兩台客人同時需要服務怎麼辦？
發現未付帳的客人要走怎麼辦？
仍有客人在用餐，而又需為晚上宴會做準備該怎麼辦？
開餐期間，服務員與客人發生爭執時怎麼辦？
當供應品種加價，客人有意見不願付增加款項怎麼辦？
客人詢問飯店以外業務範圍的事時怎麼辦？
客人自帶食品要求給予加工時怎麼辦？
遇到有病的客人到飯店用餐怎麼辦？
客人在餐廳跌倒時怎麼辦？
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務員代保管時怎麼辦？
營業場所同事發生吵鬧怎麼辦？
有可疑情況發現怎麼辦？
不小心損壞客人的東西怎麼辦？
客人要求退菜應怎樣妥善處理？
台麵擺滿了菜不夠位置放怎麼辦？
客人買單時要求打折該怎麼辦？
客人投訴菜價高如何處理？
客人投訴毛巾不衛生、氣味不好如何處理？
客人投訴服務不周到該如何處理？
客人投訴上菜時間太慢如何處理？
客人投訴收取酒水服務費如何處理？
客人投訴菜肴出品質量如何處理？
客人投訴海鮮不新鮮如何處理？
客人要求提供藥品或外出購藥如何處理？
客人投訴海鮮斤兩不足如何處理？
客人投訴酒的質量問題如何處理？
客人投訴煙質量問題如何處理？
客人投訴房間太小如何處理？
用餐過程中客人要求造假酒如何處理？
發現客人遺留物品如何處理？
客人投訴服務費過高如何處理？
客人詢問薪水等問題時如何處理？
遇到醉酒客人如何處理？
客人隨地吐痰如何處理？
客人餐後要帶走小毛巾如何處理？
結帳後，還有未打開的酒水要求退掉如何處理？
客人用餐後要求掛帳如何處理？
客人之間在用餐過程中發生爭執如何處理？
客人給小費對於我們拒收表示不理解如何處理？
客人提出多開發票如何處理？
客人要點飯店菜牌沒有的菜式如何處理？
客人在台布、口布上寫字如何處理？
客人使用信用卡結帳，由於電腦故障，不能使用如何處理？
客人結帳時信用卡不能有效使用如何處理？
客人結帳時出現企業管理如何處理？
客人投訴在飯店用餐後丟失物品如何處理？
客人要求回避時如何處理？
客人在我們飯店投訴其他部門時如何處理？
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