酒店對客服務溝通技巧培訓課件(PPT 34頁)

正確認識服務
正確認識客人
掌握與客人的溝通技巧
溝通小竅門
部門案例分析
酒店失去顧客的原因
賓客不滿意？
服務是什麼？
服務就是解決賓客消費體驗時的所有“麻煩”。
服務目的更重要的給賓客留下完美的入住體驗。
服務的兩個層麵
物 的層麵（業務層麵）
服務產品
設施設備
服務流程
職員配備
優惠措施
人 的 層麵（感情層麵）
服務意識（積極主動性）
肢體語言
語言交流
對客戶的尊重、熱情友好
處理問題的能力
客人“不是”什麼？
客人不是評頭論足的對象
客人不是比高低、爭輸贏的對象
客人不是“說理”的對象
客人不是“教訓”和“改造”的對象
..............................