酒店工作態度與服務品質培訓教材(PPT 139頁)

工作態度與服務品質
本專題知識框架
每個人，都渴望成功！！！
我們現在該學什麼？
讓我們先看看這些圖片
營養已成為當今消費者最關心的問題之一但在現實中我們卻發現……
請各位再思考如下觀點
請在思考如下問題：
學習，不僅僅是學到知識，更重要的是學會思考！
知識，會老化，但思考，能使知識不斷更新！
課程目錄
請深刻理解客人角色，把他放在心中
3、服務的特點
4、服務中，應該培養的新觀念
我來了那麼多次，為什麼你們還這樣？！
【請記住】：
【貼士】：近期飲食狀況變化軌跡
1、什麼是“個性化”服務？
2、正確認識“個性化”服務
3、“個性化”服務意識的培養
4、“個性化”服務的誤區
華爾道夫
桔子酒店
我們酒店有投訴嗎？如果有，請問原因是什麼？
【例】：常見的酒店投訴案例
把握客人需求的過程
1、“標準化”服務的意義
２、“標準化”服務的內容
【例】：衛生標準
【示例3】客房送餐流程
如何接聽電話
如何結束通話
3、“標準化”服務的誤區
餐飲（宴會）方麵
客房方麵：
加強“隱性”標準建設
突破點：
酒水領班職責
酒水領班職責（續）
責任量化劃分機製
加強“顯性”標準建設
酒店六常管理法
..............................