北京電信客戶服務係統二期工程設計方案(doc 16頁)

一、北京市電信公司客戶服務係統現狀…………1
1、客戶服務中心一期工程…………1
2． 北京電信客戶服務現狀…………1
2.1 北京電信客戶189服務中心現狀…………1
2.2 北京長途局176客戶服務中心現狀…………2
2.3 北京電報局223客戶服務中心現狀…………2
2.4 “114”查號台…………3
2.5 “112”電話障礙台…………4
2.6…………其它呼叫中心…………4
3． 客服係統存在問題…………4
3.1多個接入碼…………4
3.2無統一客服係統…………4
3.3無統一規範和服務標準…………4
3.4不能實現全閉環管理…………4
3.5數據格式不統一…………4
3.6 各呼叫中心的電話交換機不一致…………5
3.7與相關係統連接存在局限性…………5
二、建立綜合熱線“1000”服務體係…………5
1．電話接入及轉接…………5
1.1 一點接入全麵服務…………5
1．2 統一“1000”係統技術規範…………5
1．3 分布式體係結構…………5
1．4 IP呼叫中心…………6
1．5 台席間的數據編碼集中管理…………7
2．客戶服務及業務處理…………7
2．1 綜合服務與專業服務相結合…………7
2．2 建立集中式的服務管理中心…………7
2．3 客戶服務多元化。…………8
3．業務支持係統…………8
3．1 完善客戶服務支持係統…………8
3．2 電話“營業廳”及確認客戶身份…………8
3．3 建立統一管理的服務體係。…………8
3．4 客服係統的計費方式…………9
3．5 客戶自助服務係統…………9
三．北京電信客戶服務1000係統的建設與規模…………9
1．“1000”總體規模…………9
2．“1000”接入方式…………9
2．1．客服係統的接入方式…………9
2．2．IVR語音導航…………9
2．3．整合現有“189”、“223”、“176”服務係統…………10
2．4．連接“112”係統…………10
2．5．連接“114”係統及建立計費體係…………10
2．6．連接其它呼叫係統…………11
3．…………應用軟件與CTI中間件…………11
4．…………計算機網絡與電話交換機聯網…………11
4．1 各呼叫係統計算機聯網…………11
4．2 各呼叫係統電話交換機聯網…………11
4．3 與業務支持係統聯網…………11
5．…………數據庫服務器…………12
四．客戶服務中心二期工程實施步驟…………12

一、北京市電信公司客戶服務係統現狀
1、客戶服務中心一期工程
北京電信客戶服務中心一期工程始建於1997年下半年，1998年5月開始試運行，1999年3月15日正式運行至今。1997年初，根據郵電部電經綜(1996)520號《關於設立話費查詢、用戶投訴和業務受理三個特服台的通知》及管理局電信編發(1997)1327號《關於成立北京電信局客戶服務中心的通知》，在原管理局市場經營部下設立“北京電信局(綜合)客戶服務中心”(以下簡稱為客戶服務中心)。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計算機網絡等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業務谘詢、話費查詢、用戶投訴受理和業務受理等綜合業務服務。為便於用戶記憶，客戶服務中心將“170”、“180”、“189”歸並為一個特服號(189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。
一期工程主要是先建立一個集中式電話接入受理的服務平台，待其服務機製與服務係統穩定運行後，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務係統平台……

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