物業投訴處理培訓講義(PPT 33頁)

物業投訴處理
投訴處理七要點
第一：弄清投訴定義
第二：剖析投訴成因
第三：洞察投訴動機
2、投訴者的心態
第四步理性對待投訴
第五：把握處理原則
第六：豐富處理技巧
第七：減少投訴的途徑
投訴：指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，
由於對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關係以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，
而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。
物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業
管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，
業主住戶不一定會讚揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

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