某花園酒店服務禮儀培訓手冊(DOC 21頁)

目 錄
一、酒店服務理念.........P. 3
二、酒店服務禮儀基本知識..................P. 5
三、彙高花園酒店服務禮儀 .........P. 9
四、酒店基本接待用語規範.........P. 18

1、服務的概念
服務的概念可以用英語 SERVICE（服務）理解。
“Smile”即”微笑”:
酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心
的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的
微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是
各國客人都理解的世界性歡迎性語言。

“Excellent”即“出色”:
酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，
在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超
前服務。

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