某快捷酒店客房部服務手冊(DOC 51頁)
某快捷酒店客房部服務手冊(DOC 51頁)內容簡介
目錄
第一章 崗位職責.........4
第一節.........客房主管崗位職責.........4
一、.........工作內容：.........4
二、.........客房主管每日工作.........5
第二節.........客房領班崗位職責.........6
第三節.........客房服務員崗位職責.........6
客房服務員每日工作.........7
第四節.........公共區域服務員崗位職責.........7
公共區域服務員每日工作.........8
第二章.........雲上四季快捷酒店商務基礎服務流程.........9
第一節.........三步服務程序.........9
第二節.........待客禮儀 10-5FL.........10
一、.........注目禮標準.........11
二、.........欠身標準.........11
三、.........接聽電話的禮儀.........11
第三章.........業務流程標準.........12
第一節.........客房服務員標準程序.........12
一、.........進出門程序.........12
二、.........客房服務員工作單填寫標準.........13
三、.........各種房清潔程序.........13
四、.........清潔客房流程.........14
五、.........鋪床流程.........16
六、.........住客房清潔注意事項.........17
七、.........備注.........17
八、.........樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日）.........18
九、.........樓層公共區域清潔標準.........18
十、.........工作間清潔標準.........19
十一、 杯子清潔程序.........19
十二、 布草管理標準.........20
十三、 客房/財務布件盤點程序.........20
十四、 客人要求增加客房用品服務的程序.........21
十五、 工作車整理使用標準.........21
十六、 工作車垃圾袋處理程序.........21
十七、 樓層抹布使用規定.........22
十八、 檢查退房流程.........22
十九、 遺留物品處理程序.........23
二十、 洗衣服務流程.........23
二十一、 請勿打擾/DND 處理程序.........24
二十二、 雙重鎖/ D/L 處理程序.........24
二十三、 客房鑰匙管理標準.........25
二十四、 對講機使用規定.........26
二十五、 工程報修程序.........26
二十六、 壞房的處理程序.........27
第二節.........公共區域清潔.........27
一、.........公共區域清潔程序.........27
二、.........客廁清潔程序.........28
三、.........大堂推塵程序.........28
四、.........周期性大清潔安排.........29
第三節.........通用工作程序.........29
一、.........桶式吸塵機使用程序.........29
二、.........桶式吸塵機清潔程序.........30
三、.........鏡子清潔程序.........30
四、.........地毯小塊汙跡清潔程序.........30
五、.........不鏽鋼器皿清潔程序.........30
六、.........電話消毒及清潔程序.........31
七、.........木地板的清潔程序.........31
八、.........計劃衛生製定標準.........31
第四章.........服務時限.........32
第五章.........案例分析.........33
第一節.........物品丟失.........33
第二節.........鑰匙管理.........33
第三節.........衛生間排風扇發出噪音引起的投訴.........34
第四節.........空調不製熱引起的投訴.........34
第六章.........應用表格.........36
第一節.........客房使用情況表.........36
第二節.........客人通知單.........37
第三節.........鑰匙與對講機交接表（本）.........37
第四節.........客房房態表.........38
第五節.........申購單.........38
第六節.........客房服務員工作單.........39
第七節.........客房主管查房表.........40
第八節.........客房主管（領班）公共區域檢查表.........41
第九節.........客房主管工作日報表.........41
第十節.........每日客用品統計表（本）.........42
第十一節.........客房用品消耗統計單（參考）.........43
第十二節.........布草報損表.........44
第十三節.........布草送洗記錄本.........44
第十四節.........布草盤點表.........45
第十五節.........布草盤點彙總表.........46
第十六節.........客衣洗滌單.........47
..............................
第一章 崗位職責.........4
第一節.........客房主管崗位職責.........4
一、.........工作內容：.........4
二、.........客房主管每日工作.........5
第二節.........客房領班崗位職責.........6
第三節.........客房服務員崗位職責.........6
客房服務員每日工作.........7
第四節.........公共區域服務員崗位職責.........7
公共區域服務員每日工作.........8
第二章.........雲上四季快捷酒店商務基礎服務流程.........9
第一節.........三步服務程序.........9
第二節.........待客禮儀 10-5FL.........10
一、.........注目禮標準.........11
二、.........欠身標準.........11
三、.........接聽電話的禮儀.........11
第三章.........業務流程標準.........12
第一節.........客房服務員標準程序.........12
一、.........進出門程序.........12
二、.........客房服務員工作單填寫標準.........13
三、.........各種房清潔程序.........13
四、.........清潔客房流程.........14
五、.........鋪床流程.........16
六、.........住客房清潔注意事項.........17
七、.........備注.........17
八、.........樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日）.........18
九、.........樓層公共區域清潔標準.........18
十、.........工作間清潔標準.........19
十一、 杯子清潔程序.........19
十二、 布草管理標準.........20
十三、 客房/財務布件盤點程序.........20
十四、 客人要求增加客房用品服務的程序.........21
十五、 工作車整理使用標準.........21
十六、 工作車垃圾袋處理程序.........21
十七、 樓層抹布使用規定.........22
十八、 檢查退房流程.........22
十九、 遺留物品處理程序.........23
二十、 洗衣服務流程.........23
二十一、 請勿打擾/DND 處理程序.........24
二十二、 雙重鎖/ D/L 處理程序.........24
二十三、 客房鑰匙管理標準.........25
二十四、 對講機使用規定.........26
二十五、 工程報修程序.........26
二十六、 壞房的處理程序.........27
第二節.........公共區域清潔.........27
一、.........公共區域清潔程序.........27
二、.........客廁清潔程序.........28
三、.........大堂推塵程序.........28
四、.........周期性大清潔安排.........29
第三節.........通用工作程序.........29
一、.........桶式吸塵機使用程序.........29
二、.........桶式吸塵機清潔程序.........30
三、.........鏡子清潔程序.........30
四、.........地毯小塊汙跡清潔程序.........30
五、.........不鏽鋼器皿清潔程序.........30
六、.........電話消毒及清潔程序.........31
七、.........木地板的清潔程序.........31
八、.........計劃衛生製定標準.........31
第四章.........服務時限.........32
第五章.........案例分析.........33
第一節.........物品丟失.........33
第二節.........鑰匙管理.........33
第三節.........衛生間排風扇發出噪音引起的投訴.........34
第四節.........空調不製熱引起的投訴.........34
第六章.........應用表格.........36
第一節.........客房使用情況表.........36
第二節.........客人通知單.........37
第三節.........鑰匙與對講機交接表（本）.........37
第四節.........客房房態表.........38
第五節.........申購單.........38
第六節.........客房服務員工作單.........39
第七節.........客房主管查房表.........40
第八節.........客房主管（領班）公共區域檢查表.........41
第九節.........客房主管工作日報表.........41
第十節.........每日客用品統計表（本）.........42
第十一節.........客房用品消耗統計單（參考）.........43
第十二節.........布草報損表.........44
第十三節.........布草送洗記錄本.........44
第十四節.........布草盤點表.........45
第十五節.........布草盤點彙總表.........46
第十六節.........客衣洗滌單.........47
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