質量工程概述(ppt 34頁)

質量工程概述(ppt 34頁)內容簡介

一、顧客滿意工程
1、明確顧客及顧客的需求
2、顧客滿意與顧客忠誠
3、與顧客的溝通及信息反饋體係
4、顧客驅動的質量體係
5、產品與服務質量
6、顧客完全滿意

1、明確顧客及顧客的需求
（1）外部顧客
產品或服務的消費者
分銷商，代理商，供應商
政府部門
大眾媒體
公眾
（2）內部顧客
內部員工
服務對象
下道工序
1-1 外部顧客
缺點：
推動式
部門分割，本位主義
工作重點不是如何生產顧客需求的產品，而是如何把生產的產品賣出。
周期長

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