中國移動爭創世界一流通信企業戰略實施方案(doc 44頁)

中國移動爭創世界一流通信企業戰略實施方案目錄：
附錄1-1 “服務領先爭創世界一流通信企業”戰略指標解釋
附錄1-2 2001年上半財務年度標杆企業戰略指標分析
附錄1-3 2000年財務年度標杆企業戰略指標分析

中國移動爭創世界一流通信企業戰略實施方案內容摘要：
戰略指標解釋
1．客戶
（1）客戶滿意度
說明：客戶滿意度是指客戶根據企業服務，結合企業承諾和客戶希望而形成的對該企業的認同程度，它是一項綜合指標，可以客觀、係統地衡量客戶對服務的認同程度。衡量客戶對CMCC提供服務的滿意程度，數據由獨立的第三方市場調查公司提供。
公式：
A、客戶滿意度整體改善程度
改善程度=本期客戶滿意度—上期客戶滿意度
B、客戶滿意度領先程度
領先程度=本期客戶滿意度—主要競爭對手本期客戶滿意度
（2）千人投訴率
說明：衡量CMCC為客戶提供服務的質量
公式：客戶全年投訴總次數×1000/用戶總數
（3）服務網點數
說明：衡量CMCC為客戶提供服務網點的規模
公式：自有營業廳數+合作營業廳數+指定專營店數+特約代理店數+普通代理店數

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