結構方程模型電信滿意度研究中的應用(doc 18頁)

結構方程模型電信滿意度研究中的應用目錄：
一、滿意度指數模型及其主要分析技術比較
二、結構方程模型的基本概念
三、結構方程模型的一般形式
四、結構方程模型的步驟

結構方程模型電信滿意度研究中的應用內容摘要：
近年來滿意度研究受到越來越多企業的重視，尤其在電信行業。一方麵隨著競爭的加劇，電信行業的競爭實質上成為服務的競爭，信產部加強了對運營商服務質量的監控。 2001年信產部開始對各運營商的服務質量進行測評，2002年又電信用戶申訴受理中心；2003年頒布《電信服務質量監督抽查規定》；2004年的《中國電信業發展指導》中，信產部再次強調“繼續加大電信服務質量監管工作”。另一方麵，隨著各家運營商的上市、對ISO的引進以及境外運營商的進入，客戶滿意度亦成為運營商的工作的重點，各運營商紛紛開始對客戶滿意度和忠誠度的研究。

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