中國聯通客戶服務係統技術規範(doc 77頁)

中國聯通客戶服務係統技術規範目錄：
第一章 概述
第二章 客服係統本地用戶資料庫
第三章 用戶分層服務功能
第四章 座席谘詢知識庫
第五章 客服運營管理係統
第六章 主動呼出係統
第七章 電子工單閉環管理係統

中國聯通客戶服務係統技術規範內容簡介：
隨著電信業務市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現從規模擴張到規模效益型發展的轉變、從提供普遍和基本服務到提供多元化、個性化、多層次服務的轉變態勢，客戶服務能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力。電信企業必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。
客戶服務中心是聯通公司與客戶溝通的橋梁，也是維係客戶關係和保證客戶體驗一致性的窗口。隨著客戶對服務需求的不斷提高，必須擴充客戶服務中心的服務手段和服務渠道，貫徹客戶關係管理的理念，體現客戶服務的規範化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯通的客戶服務水平和服務質量。

..............................