酒店管理中投訴處理的基本原則(doc 67頁)

酒店管理中投訴處理的基本原則目錄：
一、正確認識賓客投訴行為
二 基層管理中的投訴類型
三、投訴處理的原則與程序

酒店管理中投訴處理的基本原則內容簡介：
服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關係是買和賣的關係，也是被服務與服務的關係。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。

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