酒店管理案例分析(ppt 130頁)

酒店管理案例分析內容簡介：
深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了幹擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？
誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答複，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。
方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯係。
方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據，指出客人所持有的票據上沒有同樣的印鑒標誌，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節日價出租給客人。
方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節日期間執行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯係後再處理。
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