零售門店的情景銷售技巧培訓教材(ppt 77頁)

零售門店的情景銷售技巧培訓教材目錄：
第一步：看
第二步：聽
第三步：笑
第四步：說
第五步：動

零售門店的情景銷售技巧培訓教材內容摘要：
1-1如何觀察顧客
注意點：
①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。
②觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
根據統計，一個不滿的顧客背後有這麼一組數據：
一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客
24人不滿但並不投訴
6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
投訴者比不投訴者更願意繼續與公司保持關係
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與公司保持關係

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