南方電網公司城市供電營業規範化服務標準(doc 68頁)

南方電網公司城市供電營業規範化服務標準目錄：
一、 農村供電營業規範化服務標準
二、 供電局員工守則
三、 供電局員工獎懲規定
四、 供電局社會服務承諾
五、 供電局服務質量及行業作風建設聯責處罰實施規定
六、 供電局員工道德規範
七、 供電營業員工服務行為規範
八、 規範化服務文明用語
九、 員工服務守則

南方電網公司城市供電營業規範化服務標準內容摘要：
為提升供電服務水平，樹立公司良好形象，製定本標準。
一、服務環境及標準
1、營業場所應有醒目的名稱標誌，營業櫃台應有辦理各項業務的標片牌；統一製作，定置擺放，並在顯著位置公布工作人員的姓名、照片、崗位和工號。
2、營業場所內外環境整潔，室內有明顯的禁煙標誌。
3、在營業場所明顯位置放置免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規、電費與電價、業務流程和安全用電常識等。
4、營業場所辦理業務的櫃台提倡使用開放式櫃台，收費櫃台應設安全防護設施。
5、在營業場所設有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫台、紙、筆、老花鏡等。
6、營業場所應告示營業時間及受理業務範圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費依據、服務守則等。
7、營 業 人 員 上崗應統一著裝，佩戴統一編號的服務證（章），窗口人員接待客戶要主動、熱情、周到，必須使用規範文明用語，提倡使用普通話。
8、到客戶處從事用電檢查、抄表收費等工作時，要主動向客戶出示證件，說明來意，工作完畢，向客戶表示謝意；外出施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護好環境，工作結束後要為客戶打掃好現場衛生並請客戶填寫服務質量評價單。
二、服務方式
根據各地的不同情況，可采取相應的服務方式，為客戶辦理有關用電業務。
1、在 用電營業場所實行櫃台服務，辦理有關用電方麵的全部業務。
2、建立“95598”客戶服務係統，辦理查詢、谘詢、報裝接電等各項用電業務。
3、逐步實行網絡化服務，通過網絡辦理查詢、谘詢、報裝接電等各項用電業務。
4、其他服務方式。

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