某汽車公司特約維修服務管理手冊(doc 66頁)

某汽車公司特約維修服務管理手冊目錄：
一、 售後服務管理程序
二、 售後服務管理部工作流程控製圖
三、 特約維修單位建設審批程序
四、 特約維修單位建設標準
五、 特約維修單位評審辦法
六、 特約維修單位工作標準
七、 保修流程控製圖
八、 保修結算流程圖
九、 新車報到實施細則
十、 強製定點保養實施細則
十一、 保修規定
十二、 《保修申請單》填寫標準
十三、 《保修結算單》填寫標準
十四、 維修工時定額標準
十五、 故障部位代碼表
十六、 故障模式代碼表
十七、 故障原因代碼表
十八、 特約維修單位考核辦法

某汽車公司特約維修服務管理手冊內容提要：
售後服務管理程序
1、目的：
通過規範某某汽車有限公司產品售後內容和工作程序，達到市場需求及用戶對某某汽車的服務需求，實現服務承諾的目的。
2、範圍：
本標準適用於某某汽車公司對用戶服務過程的控製。
3、職責：
3.1. 售後服務部：某某汽車有限公司的管理售後服務的職能部門，負責某某汽車有限公司售後服務工作的計劃、組織、實施、協調、考核與報告。
3.2. 特約維修單位：某某有限公司授權且協議有效期內代理某某汽車保修業務的單位，向用戶提供某某汽車的培訓及技術支持，提供某某汽車配件。
4、管理內容：
4.1. 特約維修單位的設立控製，參見《特約維修單位建立標準》。
4.2. 售後服務工作的組織與實施控製。
4.2.1 特約維修單位的服務工作組織與實施：某某特約維修單位是與某某汽車有限公司有協議約定的代理某某公司保修服務業務的合作單位。根據協議規定及《特約維修單位管理手冊》開展工作，負責某某汽車的新車檢驗、強製保養及代理當地的某某汽車保修工作，並將服務結果及時向某某汽車有限公司售後服務部反饋。
4.2.2 向用戶提供培訓及技術支持、配件供應。
4.2.3 某某特約維修單位接到用戶的質量投訴後，根據具體情況按《特約維修手冊》規定及某某公司的授權妥善處理，平息用戶抱怨，做好優質服務工作。超出特約維修單位的權限時，特約維修單位要及時向某某公司售後服務部請示。
4.2.4 特約維修單位的技術力量限製不能及時解決問題時，特約維修單位要及時向某某公司申請技術支持或派人指導。

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