上海汽車服務顧問行為標準(ppt 57頁)

上海汽車服務顧問行為標準目錄：
一、 服務的重要性
二、 服務的定義
三、 服務的特性
四、 上汽服務理念
五、 以誠信為本
六、 以質量為中心
七、 以用戶最大便捷為原則
八、 通過溝通發現客戶需求為導向
九、 以用戶舒心滿意為宗旨
十、 以降低用戶用車成本為目標
十一、 服務感知的建立
十二、 服務三幕
十三、 服務工作所麵臨的挑戰
十四、 對策
十五、 優質客戶服務對客戶服務人員的意義
十六、 SA與其他部門的關係
十七、 服務顧問職責
十八、 服務顧問素質與能力
十九、 情緒管理方法
二十、 情緒管理
二十一、 服務顧問的標準行為規範
二十二、 基本禮儀標準
……

上海汽車服務顧問行為標準內容提要：
服務顧問職責：
及時熱忱地接待顧客，實行首問負責原則．
及時聯係接待客戶，解答客戶疑問
負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案
正確檢查、判斷顧客汽車故障並做出估價
在與顧客達成一致後負責填寫和簽訂修理委托書
做好車輛維修結束後的後續工作
創造高顧客滿意度，樹立ＳＡＩＣ品牌形象
服務顧問素質與能力：
溝通能力
應變能力
汽車基礎知識
情緒管理方法
行為標準
情緒管理方法：
正確認識工作壓力
不要成為情緒的奴隸
把情緒專注於一點
理性認知顧客與服務
認知他人的情緒
“大事化小，小事化了”
有點阿Q精神

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