東風日產專營店顧客滿意度管理(ppt 35頁)

東風日產專營店顧客滿意度管理目錄：
第一章：顧客滿意度的概念
1、顧客滿意度的心理學概念
2、顧客滿意度的內涵
第二章：推進顧客滿意度管理的現實原因
1、推進顧客滿意度管理的市場需求
2、顧客滿意度管理對專營店經營的影響
第三章：東風日產顧客滿意度管理
1、東風日產顧客滿意度測量評價係統
2、東風日產顧客滿意度提升體係
第四章：專營店顧客滿意度管理
1、專營店顧客滿意度管理的組織建立
2、專營店顧客滿意度管理的基本方法

東風日產專營店顧客滿意度管理內容提要：
國際通行的客戶對售後服務的期望：
客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個問題，他們希望專營店將車輛恢複到原來的狀態。
客戶期望服務接待行動迅速，有幫助並且彬彬有理，另外服務接待應完全理解並診斷車輛的問題。
客戶期望客戶休息室和服務區域幹淨。
客戶期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設備來一次修好車輛並沒有拖延。
客戶也期望得到關於維修內容和收費合理的解釋。
客戶期望車子在一個合理的時間內被修好並能按許諾的時間交車
東風顧客滿意度的測量係統：
東風乘用車公司顧客滿意度管理目標體係
顧客滿意度測量的一般思路
J.D.POWR CSI測量結構模型
J.D.POWER CSI選定的標準服務
東風日產用戶滿意度測量問卷的設計原則
東風日產用戶滿意度測量的方式和樣本

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