某花園大酒店服務管理手冊(doc 51頁)

某花園大酒店服務管理手冊目錄：
第一章、服務雷區
第二章、服務政策準則
第三章、服務政策的宗旨與目的
第四章、服務工作的方針、範圍與類型
第五章、海景的服務理念
第六章、海景服務工作的原理與思考
第七章、海景服務工作的標準與行為規範
第八章、海景服務管理體製
第九章、海景的服務和服務管理製度與程序
第十章、海景服務禮貌用語篇
第十一章、海景優質服務技巧篇

某花園大酒店服務管理手冊內容提要：
“觸雷”一：台球室有客人消費，卻沒有服務員服務，主管被發現問題後沒有找自身原因，反而忙於向檢查人員解釋推脫責任。
“掃雷”一：思想上沒有積極為客服務的意識，心中沒有客人的利益，當出現錯誤時就不會主動彌補而是推脫責任。
“觸雷”二：客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鍾後客人要離開時，才給客人打包拿走。
“掃雷”二：對客服務要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。
“觸雷”三：客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜後沒有向客人複述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。
“掃雷“三：服務不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規程操作。
“觸雷” 四：前台收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。
“掃雷” 四：不調查，不落實，便想當然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質服務發生。服務需要科學的程序。
“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務員接聽電話業務不熟練，且態度差。
“掃雷”五：服務員自身素質不過關，業務不熟練，優質服務便無從談起。
“觸雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。
“掃雷”六：服務管理諸環節檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導致把不合格品提供給客人。

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