酒店服務緊急問題處理(ppt 52頁)

酒店服務緊急問題處理目錄：
一、 遇到客人時怎麼辦？
二、 聖誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦？
三、 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦？
四、 發現客人行動不方便時怎麼辦？
五、 客人不小心摔倒時怎麼辦？
六、 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？
七、 工作時間親友掛電話找你時怎麼辦？
八、 客人正在談話，我們有急事找他時怎麼辦？
九、 當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎麼辦？
十、 職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎麼辦？
十一、 在行走中，有急事需要超越客人時怎麼辦？
十二、 因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦？
十三、 客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎麼辦？
十四、 當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？
十五、 在服務中，自己的心情欠佳怎麼辦？
十六、 在服務工作中出現小差錯時怎麼辦？
十七、 客人請你外出（去玩或者看戲）時怎麼辦？
十八、 賓客要求與服務員合影時，怎麼辦？
十九、 客人要贈送禮品和小費時，怎麼辦？
二十、 被客人呼喚入房間時怎麼辦？
二十一、 客人出現不禮貌的行為怎麼辦？
二十二、 客人對我們提出批評意見時怎麼辦？
二十三、 客人對服務員講不禮貌的語言時怎麼辦？
二十四、 遇到刁難的客人時該怎麼辦？
二十五、 客人發脾氣罵你時怎麼辦？
二十六、 客人向你糾纏時怎麼辦？
二十七、 客人向我們投訴時怎麼辦？
二十八、 客人投訴服務員態度欠佳時怎麼辦？

酒店服務緊急問題處理內容提要：
遇到客人時怎麼辦？
（１）要主動打招呼，主動讓路。
（２）如果知道客人的姓名，早上見麵時應稱呼“某某先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能隻顧走路，視而不見毫無表示。
（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“某某（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。
聖誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦？
（１）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。
（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。
（３）如聖誕節見到客人時可講：“祝您聖誕快樂”。
（４）如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
（５）作為服務人員，任何時候，在客人的麵前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

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