某移動電子渠道業務管理流程(ppt 39頁)

某移動電子渠道業務管理流程目錄:
一:電子渠道業務功能介紹
二:電子渠道業務流程介紹

某移動電子渠道業務管理流程內容簡介:
10086電話營業廳提供話費信息、積分服務、移動號碼歸屬地等業務查詢；最新活動、品牌資費、話費查詢方式、自辦營業廳地址與電話、新業務、集團業務等業務谘詢；彩鈴、服務密碼、來電顯示、申請停開機等業務辦理；夢網SP業務查詢與退訂和人工服務 。
為了減少客戶直接轉接人工，提高10086人工接通率，電話營業廳實現了分地市、分品牌、分忙、閑時放置個性化先引導語，將最新最熱業務與活動體現在一級菜單前幾個節點，以有效吸引客戶的關注。再根據客戶需要配置了IVR上行，短信或郵件回複方式，受到客戶認可。以下舉例說明優先引導對業務谘詢的分流作用：
話費查詢、夢網SP查詢與退訂業務中實現語音播報與短信回複協同服務；清單查詢、繳費記錄查詢等與短信、傳真和郵件等方式協同服務；通過IVR客戶有獎答題活動，對短信、網站自助服務功能進行宣傳協同；
熱線IVR密碼服務通過短信下發隨機密碼並通過短信完成後續操作，實現與短信方式協同，實施IVR優先引導，推薦人工台熱點業務的自助服務方式（含IVR、短信、網站）.

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