深圳移動客戶服務的管理標準(doc 35頁)

深圳移動客戶服務的管理標準目錄：
第一章：總則
第二章：個人客戶經理崗位職責
第三章：服務標準
第一節：服務要求
第二節：服務步驟
第四章：服務形象規範
第一節：著裝規範
第二節：儀容規範
第三節：形體規範
第五章：服務語言規範
第六章：溝通禮儀規範（見附件一）
第七章：大客戶服務技巧（見附件二）
第八章：全球通俱樂部服務規範
第九章：業務受理流程
第一節：業務受理原則
第二節：電話業務受理原則
第三節：代辦業務受理原則
第四節：預辦業務受理原則
第五節：上門受理原則
第六節：熱線協助客戶經理為大客戶服務
第十章 內部管理製度
第一節：安全保密製度
第二節：信息采集製度
第三節：考核製度
第四節：客戶經理AB角製度

深圳移動客戶服務的管理標準內容簡介：
為保證個人大客戶得到優質、優先、優惠、個性化的移動通信服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度，現依據中國移動通信集團公司《移動通信服務質量考核管理辦法（試行）》和信息產業部所頒發的《電信服務標準（試行）》，結合深圳移動的實際情況，製定本服務規範。本服務規範以滿足客戶的需求為出發點，以提高服務質量為根本，以樹立深圳移動新服務形象為目標，以提升深圳移動知名度和美譽度為宗旨。本服務規範適用於深圳移動個人大客戶經理，用以指導深圳移動個人客戶經理為客戶提供規範化的服務，從而提高服務意識，提升服務質量。

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