中國移動客戶的挽留技巧(ppt 28頁)

中國移動客戶的挽留技巧目錄：
一、客戶挽留分析
二、客戶挽留技巧

中國移動客戶的挽留技巧內容簡介：
建立客戶對話務員的信任，話務員的態度是關鍵。話務員的態度和語言的組織對客戶建立信任的影響是巨大的，直接影響到後續措施能否有效的展開。為了降低客戶的抗拒感，使用關聯性提問了解客戶離網或者取消業務的客觀原因，根據客戶的實際情況提問。客戶第一次說出的原因往往是禮節性的，不一定是離網或者取消業務的真實原因，這個時候話務員需要繼續進行深度探詢原因，了解客戶的問題嚴重性因素，說話過程中注意態度的誠懇和微笑。
敵對型客戶的特征：主觀性強，抵觸情緒強烈，表現出不耐煩的態度，拒絕說出原因。麻木型客戶的特征：態度較溫和，但是卻不願提及離網或者取消業務的原因，語氣中表現出失望和無奈。

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