某M大酒店的管理思想及管理手冊(doc 17頁)

某M大酒店的管理思想及管理手冊目錄：
第一章M大酒店的管理思想
第二章人事行政辦公室
一、酒店管理意識
二、酒店管理職能
三、酒店管理思想的實施
四、企業文化
五、酒店組織機構圖
（一）酒店總經理辦公室組織機構
（二）總經理辦公室工作製度、崗位職責及工作規範程序
（三）崗位職責

某M大酒店的管理思想及管理手冊內容提要：
酒店經營管理的理論和思想就是酒店意識，也就是管理者要具有酒店經營管理意識，在經營管理意識的支配下具有服務意識。因此，必須在經營管理過程中樹立以下幾方麵的意識。
1、商品意識：酒店服務進入社會領域，具有社會性，它滿足賓客的需要，具有一定的使用價值。創造使用價值要耗費各種勞動，這種耗費需要消費者付費補償，於是服務就具備了價值。不過，服務是一種特殊商品，在於其具有無形性。賓客到酒店消費，未從酒店帶走一個實物的產品，而是感受到了一個服務的過程。
2、全麵質量管理意識：酒店服務作為一種商品具有使用價值，必須具有質量程度。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上，包括有形的和無形的，物質的和精神的，適合並滿足賓客需求的程度。
酒店服務在生產和銷售過程中要進行全麵質量管理，確保質量的完整性和合理性。服務質量是一個全麵具體概念，是一個係統概念，它包括設備設施、服務水平、實物產品和安全保衛四個方麵，服務水平是重要方向。為確保酒店服務管理，必須有明確的質量標準，必須對服務設施、服務過程、飲食品和安全保衛等方麵定出具體的服務程序與標準，把酒店有形的設施、飲食品和無形的服務質量標準進入量化的規格，以滿足賓客的共性需求和個性需求。
3、服務意識：樹立服務意識是酒店立業之本。因為，酒店是服務行業，是以服務的形式向社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得經濟效益和社會效益。酒店全體員工的服務工作既是祖傳責任的體現，也是祖傳價值的體現。必須明確賓客付費在交換過程中他應該得到“物有所值”的相應服務；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足於尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務。
4、係統管理意識：酒店是由多種業務、多個部門組成複雜係統，它是由相互作用、相互依賴的若幹部門結合而成的具有特定功能並處在一定環境之中的有機整體。係統管理意識強調目標、強調係統的有效性。係統目標代表酒店根本的、長遠的利益，達到係統目標，維護係統的整體利益，是酒店各子係統的共同利益所在。係統管理意識對各子係統強調責任。酒店係統的全部任務和目標都以一定的指標形式分解到各子係統。因此，在確立係統意識的同時，必須確立責任意識，以責任意識指導自己的行為。
5、效益管理意識：酒店是一個經濟實體，它的經營活動目的是為取得經營效益，即經濟效益和社會效益。]樹立效益管理意識，提高經濟效益，是酒店對社會貢獻的體現，是取得並增加酒店和員工物質利益的基本條件。效益管理意識體現在如下幾方麵：善於開源，增加收入，靈活經營，開拓市場，加強核算，控製成本。酒店管理有其自身的規律，酒店管理是酒店管理者的意識作用於酒店業務的活動。有了正確的意識，有了科學的管理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。

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