某大酒店培訓課程及試題標準(doc 12頁)

某大酒店培訓課程及試題標準內容提要：
一、前廳部人員應具備什麼樣的素質？
1、品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創新精神和旺盛的求知欲。
2、必須具備良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務。
3、必須身體健康，精力充沛，有連續8小時進行規範化服務的站立能力。
4、具備外向型性格，活潑、熱情，樂於助人，主動迎客。
5、有良好的心理素質。
6、有認真負責的工作態度。
7、有良好的儀表儀容，講究禮節禮貌。
8、熟練掌握前廳服務工作中的各項技能、技巧。
二、試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什麼？
三、什麼是酒店的定義？我們能提供的“產品”是什麼，請例舉出來。
四、請用英文書寫出酒店各營業部門的名稱，營業時間及電話號碼和處於酒店什麼位置？（請詳細例出）
五、請描述出酒店管理體製的結構及房務部中前廳部的組織結構？
六、請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當的角色是什麼？
1、賓客到達前（售前階段）
A．營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經營決策層進行決策）
B．公關人員確定飯店形象。
C．選定宣傳口號及營銷方針。
D．通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產品。
E．選定代理商以推銷飯店產品。
F．客人向代理商訂房。
G．客人直接向飯店公關部或營銷部訂房。
H．客人直接向訂房處或接待處訂房。
I．客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班組的工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用。
J．訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續，並保存好訂房資料。
K．訂房處向有關部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。
2、客人到達時（消費開始階段）
A．門衛應接員在車門、店門前迎接客人。
B．行李員為客人提供行李入店服務。
C．接待員迎接客人，了解客人有無訂房。
D．對未預訂客房的客人，接待員應推銷客房。
E．分配房間（已預訂客房的客人應提前分房）。
F．行李員為客人提供行李寄存服務，並引領客人到所住房間提供介紹服務。
G．接待員辦妥客人入住登記手續並分發鑰匙及歡迎卡。
H．接待員把相關信息通知相關部門。
I．接待員變更房態記錄，保持房態正確。
J．為客人提供問訊服務。
3、客人住店期間（消費進行階段）
A．總機為客人提供各項電話服務。
B．問訊處為客人提供問訊、留言服務（部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發與控製）
C．接待員負責處理客人換房、核對房態等日常服務。
D．前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務及完成催收應收款等工作。
E．提供委托代辦服務，如訂票、郵寄、物品轉交等。
F．接待處負責協調各部門的對客服務過程。
G．商務中心為客人提供各項商務服務。
4、客人離店時（消費結束階段）
A．辦妥客人退房手續，處理客人提前或延期離店的要求。
B．送客人及行李出店。
C．店門、車門前送別客人。
D．將客人離店信息通知相關部門。
E．完成客人結賬手續。
F．更改房態並保持房態正確。
G．收銀員完成對營業收入的夜間審核等工作。
H．大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個階段客人都可能會提出投訴，但以第三、四階段居多）
5、客人離店後（消費結束後）
A．把各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或彙入電腦），保存有關客人消費愛好的所有資料。
B．收回賓客意見表、彙總投訴及其他意見，分析整理後反映到相關部門（此項工作由大堂副理完成）
C．與賓客保持密切聯係，必要時有針對性地主動促銷（此項工作通常由營銷部完成）。

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