某酒店服務標準知識題庫(doc 50頁)

某酒店服務標準知識題庫目錄：
一、前台篇
二、客房篇
三、餐廳篇
四、綜合篇

某酒店服務標準知識題庫內容簡介：
1.值班經理的崗位職責是協助店長對賓客服務、質量控製、培訓考核、日常經營、內部管理等方麵實施管理和服務工作。
2.值班經理負責前台客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。每月對前台和餐廳消耗品進行盤點及編製預算，製作相應報表交店長審核。
3.前台接聽電話時，必須在三聲鈴響內，用左手接聽電話。標準問候用語是：“您好！如家前台！”
4.在22:00-次日8:00之間,對所有要求轉接到房間的來電,必須征詢住店客人是否願意接聽.
5.貴重物品寄存服務時，應注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人麵前挑選。
6.散客預定流程中，電話預訂：“您好！如家前台”；上門預訂：“您好! 先生/小姐”；電話預訂中，服務員應禮貌道別：×先生/小姐，感謝您的預訂，再見！
7.散客預定流程中，前台在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數、房型 和間數。
8.為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表麵禁止粘貼房號；禁止門卡當作取電卡使用。
9.前台服務員的房價折扣權限是9折，投訴處理權限是50元，在使用投訴處理權限時針對房費。
10.預訂代理時,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。
11.暫時無法滿足預訂時使用《預訂等候單》，完整記錄客人預訂需求。
12.預定時，如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店。
13.協議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協議公司公章或使用具有協議公司抬頭的信紙。由店助或當班值班經理回複傳真。
14.酒店前台發票作廢時必須三聯齊全，完整存放，並注明作廢標記；電話費屬於代收代付，開發票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。
15.填寫《行李寄存牌》時，下聯應寫客人姓氏和行李件數；離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元。
16.前台遞送留言，發現房門上掛DND牌時，應從門下塞入房間。
17.客房將洗衣單送交前台，前台將洗衣費輸入電腦後，洗衣單第一聯放入客帳袋。送出客衣時，第二、三聯交洗衣公司帶走；送回客衣時，第三聯與送洗衣物一並送回。

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