酒店房務部投訴應急處理措施(doc 7頁)

酒店房務部投訴應急處理措施內容簡介：
一、 目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優質服務，使每一位客人成為回頭客。
　　二、 內容：根據房務部從各方麵容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：
　　1、 因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鍾內趕到現場，並首先為客人道歉，然後通知前台為客人調房，最後在自己的職權範圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鍾內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。
　　2、 因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，並在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然後以最快的速度為客人清理好房間，並請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鍾內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然後通知前台為客人調房，最後在自己的職權範圍內為客人提供升值服務。

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