如何處理客房的突發事件(doc 1頁)

如何處理客房的突發事件內容提要：
一、 如客人發現失竊報警時，應怎麼辦？
1、 首先要保持鎮靜，千萬不要驚慌。
2、 保護現場，並及時向上級及安全部報告。
3、 耐心地聽客人述說失竊經過並做好記錄。
4、 協助調查。
5、 不要隨意下結論。

二、 遇到客人要求換房，怎麼辦？
弄清楚原因，打電話給客房中心，請總台予以處理。如果總台同意換房，應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

三、 服務員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應怎麼辦？
服務員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。並向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。

四、 在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎麼辦？
應立即向上級彙報，將情況記入客史檔案，以避免在今後的服務中發生意外。

五、 樓麵發生火警應怎麼辦？
1、 保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。
2、 等候安全人員的到來並協助工作。、 試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。
4、 如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。

總結：
類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉，關鍵是我們在遇到“緊急事件”時應要具備以下幾點：
一、 嚴格按照各項程序進行操作，並要有一定的靈活性。
二、 遇事要冷靜、沉著。
三、 要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。
四、 要以客人的安全、需求為己任。

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