某酒店客房溫情“個性化”(doc 1頁)

某酒店客房溫情“個性化”內容提要：
　　1、絕大多數客人在晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺睡到天明。而為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

　　2、服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時本已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23°C。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26°C左右。

　　3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石台麵上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

　　4、服務員清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾曬著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

　　5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢汙。服務員馬上意識到，是客人出外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有髒的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導遊聯係，並通知醫生及時治療，讓客人得以康複。

　　6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為和人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

　　7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嚐一下三亞香甜的西瓜，絕對不會千裏迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。
　　事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想起客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人、細心觀察、隻有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

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