現代酒店質量管理體係的建(doc 8頁)

現代酒店質量管理體係的建內容提要：
1、質量目標體係
　　1.1酒店產品質量要點
　　服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；
　　滿足賓客的需求，首先要發現和了解賓客的需求；
　　客人的需求有共同的一麵，規範服務可使多數客人滿意，服務質量達到較高的水準；
　　客人的需求又有差異性，在規範服務的基礎上，提供個性化服務才是優質服務；
　　提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；
　　賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店隻能服從社會、公眾的利益；
　　服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。
　　1.2最佳服務質量
　　最佳服務，就是尊重、理解人的服務
　　第一次就把事情做好
　　推動、改善、創新，不允許一成不變
　　追求質量就是文化革命
　　質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全麵的變革。
　　1.3酒店產品的質量目標
　　我們產品和服務的質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優先目標。
　　我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。
　　像對待領導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；飯店服務以提高客人的滿意度為最高準則。
　　1.4質量目標精要
　　用心服務 關注細節 追求完美
　　1.5質量目標的分解（四級目標設立）
　　1.51酒店目標
　　1.52部門目標
　　1.53班組目標
　　1.54個人目標

　　2、酒店服務質量的三條黃金標準
　　酒店產品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經營得具有高品質、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；
　　凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；
　　凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。
　　（其中3為酒店服務準則，略）
　　4、酒店質量管理組織體係（三級質量管理體係）
　　4.1酒店質量管理委員會

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