酒店服務意識專題培訓(ppt 23頁)

酒店服務意識專題培訓目錄：
1.服務意識的探討
2.員工從業心態
3.服務意識與優質服務

酒店服務意識專題培訓內容簡介：
①恒心。
酒店員工雖然每天所麵臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重複性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展
②耐心。
當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答複為止
③自律。
自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。
④自控。
每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關係，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意

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