喜來登酒店質量管理規劃程序(doc 54頁)

喜來登酒店質量管理規劃程序目錄：
一、基礎設施管理程序
二、工作環境管理程序
三、賓客要求評審控製程序
四、前廳服務提供程序
五、客房服務提供程序
六、康樂服務提供程序
七、餐飲服務控製程序
八、賓客財產保護控製程序
九、突發事件處置程序
十、賓客滿意度測量控製程序

 

喜來登酒店質量管理規劃程序內容提要：
(1)賓客滿意度的日常監視方法有：
①發放、收集意見表；
②提供服務中和提供服務後與賓客談話、問詢；
③不定期的拜訪；
④設置投訴電話；
⑤其他《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。
⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測量
①公關銷售部製定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，並組織具體實施。
②現階段賓客滿意度的定期測量方法有：
a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》，收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；
b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；
c.開展與賓客的聯誼活動。
③公關銷售部整理季度測量結果，編製《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。
(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控製程序》相關規定進行妥善處置。
(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計台賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。
(6)賓客滿意度的分析評定和改進
①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監視：
①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。
②對在與賓客接觸麵上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供後通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。
③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關係主任按特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編製《賓客滿意月度分析報告》。
②賓客滿意的統計信息，輸入《預防措施控製程序》以采取相應的預防措施，持續改進體係、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

 

 

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