某大酒店企業形象調查報告(doc 9頁)

某大酒店企業形象調查報告內容提要：
調查顯示，乾坤大酒店、小藍鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽度、顧客光顧次數方麵都占有絕對的優勢。雖然少數消費者“弄虛作假”，未能如實準確地反映客觀現實，給我們統計帶來了一定困難，但是總體波動幅度並不大,如實反映了各企業的情況.此次調查過程中，**的美譽度、光顧次數比上一次調查結果相比均有一定的提高。究其原因是多方麵的,但不乏於以下兩點：首先是調查人員的目的和態度誘導消費者認為此酒店的服務工作還是比較到位的,這在無形當中拉攏了酒店與消費者的距離。其次，調查人員與消費者的“對話”引起了消費者選擇的偏向。盡管如此，其調查結果還是顯示了**的實際情況—與行業龍頭老大還有相當的差距。
調查表明，**在消費者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費者不了解**以外，肯定還存在著諸多方麵的因素：如飲食、環境、口味等問題“一樣的菜、一樣的價格，不同的服務就會產生不同效果”這句話的確有道理。從孝感整體現狀看，大多數酒店、賓館都比較重視服務質量，以致於有部分消費者認為“孝感市酒店、賓館的服務都還可以，要想搞得再好也好不到哪裏去” “在孝感也隻有這個樣子”。雖然單純的服務競爭難以達到吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務質量的提高。在被調查人員中，有人提議“要以服務感染人”。這一提議無疑將對服務的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力發展，以便使自己的服務更加“親情化” 、“主動化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費者反映“上菜太慢 ”，建議提高速度，增加廚師人數.在必要時,提供適當的娛樂活動(如:看電視、看報紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩解消費者焦燥的情緒,又能引起消費者對酒店的好感四、**大酒店的飲食 。
雖然**已經將飲食價格作了大幅度的調整，但被調查的消費者中仍有54%的消費者反映飲食價格偏高。其原因可能有以下幾種：
(1) 雖然**餐飲價格作過下調，但是許多曾到此消費過的消費者還不知道。
(2) 一部分消費者消費能力有限，即使飲食價格下降不少，但他們仍然不能接受。
（3)心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總希望飲食價格越低越好，於是順手選擇了“偏高”。
(4)在被調查的消費者中，有一部分消費者雖然到此進行消費過，但由於自己是被別人請客到此的，因此他們不好意思向別人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高”。但無論怎樣都暴露了**的一個問題即價格下調的宣傳缺乏力度。誠然，我們了解消費者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數據或結果， 而是要讓更多的消費者覺得其“價格合理”或是“相對偏低”。當然，一味的降低價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：
A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，**在認為其飲食價格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經典的菜合適降價（要讓顧客一眼就能看出此道菜的價格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一種**檔次高，飲食價格低的印象。根據調查結果可知道大部分消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友介紹，而此時的消費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進行宣傳。

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