酒店前廳與客房管理教案(doc 54頁)

酒店前廳與客房管理教案目錄：
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位及主要任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 大堂總台的設計
第二章 前廳部管理人員及其管理技巧
第一節 前廳部經理
第二節 前廳部其他管理人員的工作描述
第三章 預訂業務
第一節 預計的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店收費方式
第三節 預訂的受理
第四章 前廳服務管理
第一節 門童及行李服務管理
第二節 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第三節 總機房服務與管理
第五章 總台接待管理
第一節 住宿登記中的若幹問題
第二節 客房分配的藝術
第三節 換房與更改離店日期
第四節 問訊與留言管理
第五節 貴重物品保客
第六節 結賬業務管理
第七節 商務樓層管理
第六章 總台銷售管理
第一節 客房狀態的控製
第二節 總台銷售藝術與技巧
第三節 防止客人逃賬的技術
第七章 總台信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 有關報表的製作
第三節 前廳與其他部門的信息溝通
第四節 客史檔案的建立
第八章 賓客關係管理
第一節 大堂副理
第二節 建立良好的賓客關係
第三節 客人投訴及其處理
第九章 房價管理
第一節 確定房價的基礎
第二節 客房商品的定價目標
第三節 客房定價法與價格策略
第四節 客房商品的價格體係
第五節 雙開率與理想平均房價
第十章 客房部概述
第一節 客房部的地位及主要任務
第二節 客房類型與客房設備
第三節 客房設計與裝修的一般原則
第四節 客房部組織機構
第五節 客房定員
第六節 客房部經理
第七節 樓層領班
第十一章 客房服務質量管理
第一節 客房服務的組織模式
第二節 賓客服務中心的管理
第三節 客房服務項目及其服務規程
第四節 客人類型和服務方法
第五節 提高客房服務質量的途徑
第六節 客房服務與管理中的常見問題與對策
第十二章 客房衛生管理
第一節 客房清掃作業管理
第二節 客房的計劃衛生
第三節 客房清潔質量的控製
第四節 公共區域的清潔保養
第十三章 客房設備用品管理
第一節 客房物品與設備管理
第二節 客房設施設備的清潔保養
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品管理與洗衣房的管理
第十四章 客房部預算
第一節 客房部預算
第二節 客房“保本點”分析
第十五章 客房部主要安全問題及其防範
第一節 客房部主要安全及其防範
第二節 火災的預防、通報及撲救
第三節 顧客人身和財產安全的責任問題及飯店的權利和義務
第十六章 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢
第一節 21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢
第二節 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢
第三節 酒店客房的綠色管理

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