某飯店服務疑難問題、處理(doc 2頁)

某飯店服務疑難問題、處理目錄：
一、形體規範
二、禮節規範
三、儀容儀表
四、賓客關係
五、接受預定
六、禮貌迎客
七、點菜服務
八、上菜服務
九、宴會服務
十、席間服務

某飯店服務疑難問題、處理內容提要：
一、形體規範
1、男女員工如何站立？
2、如何為客人指示方向？
3、在飯店內外走時需注意什麼？
4、谘客如何迎客？如何送客？
5、在飯店裏，服務員的坐姿應怎樣？
二、禮節規範
1、如何稱呼客人？
2、如何引鞠身弓禮？
3、如何遞賬單給客人？
4、進入房間或貴賓房時應怎樣？
5、在飯店內接聽電話的規範如何？
三、儀容儀表
1、穿著製服時應注意什麼？
2、穿著鞋補襪時應注意什麼？
3、頭發如何修飾？
4、女員工上崗前的個人衛生及修飾化裝應怎樣做？
5、男員工上崗前的個人衛生應注意什麼？
6、如何保持良好的表情？
四、賓客關係
1、如何為小孩子服務？
2、遇到飲醉酒的客人如何處理？
3、客人對賬單收費懷疑不願付款如何處理？
4、客人損壞餐廳物品如何處理？
5、客人要求點菜牌上沒有的菜怎麼為？
6、客人要向服務員敬酒怎麼為？
7、客人在用餐時突然生病怎麼為？
8、客人出現不禮貌行為時怎麼為？
9、客人向我們投訴時怎麼為？
五、接受預定
1、如何應對客人電話預定？
2、如何麵對客人親身預定？
3、接到宴會預訂後該做什麼？
4、接客人要求開好菜單，客人不滿意怎麼為？
5、兩位客人要求訂同一個房間怎麼為？
六、禮貌迎客
1、為了能禮貌接待客人怎麼為？
2、客人喜歡坐的位置已被預訂怎麼為？
3、遇到相貌特別，體態異常的人來就餐怎麼為？
4、宴會開始前服務員該做什麼？
七、點菜服務
1、點菜之前服務員應知什麼？
2、客人要求點菜時服務員怎麼做？
3、如何向客人介紹菜式？
4、客人點的菜已用清或已過了季節、怎麼為？
5、客人急於趕時間怎麼為？
八、上菜服務
1、傳菜員把菜傳到台邊時怎麼為？
2、上菜時，台前已擺滿菜怎麼為？
3、如何為客人上湯？
4、菜已上完怎麼為？
九、宴會服務
1、客人訂了宴會，過了用餐時間仍未到怎麼為？
2、接到宴會預定之前服務員要應知什麼？
3、賓客在宴會期間發表講話，服務員該怎樣做？
4、臨開席時、客人要求更換菜式怎麼為？
5、客人詢問宴會廳內的字畫古玩擺設服務員該怎麼為？
6、為客人點酒水飲品時怎麼為？
7、如何為客人開瓶裝酒？
8、如何為客人湛酒？
十、席間服務
1、在席間服務時，下列服務如何規範？
（1）、派菜單、酒牌
（2）、為客拉椅
（3）、鋪口布
（4）、派、收小毛巾
（5）、湛汁醬
（6）、開筷子套
（7）、換骨碟
（8）、換煙灰缸

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