酒店服務觀念詮釋與實施(ppt 60頁)

酒店服務觀念詮釋與實施目錄：
一、以顧客為關注焦點
二、領導作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的係統方法
六、持續改進
七、基於事實的決策方法
八、與供方互利的關係

酒店服務觀念詮釋與實施內容提要：
在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的“關鍵質量點”“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，並安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫，確認服務組織所需要的員工能力；將員工培養成符合能力需求的服務者；服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。
第一階段 - 操作者品質管理：
18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責製作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。
第二階段 - 領班品質管理：
19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置於一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。
第三階段 – 檢查員品質管理：
一次大戰期間，工廠開始變得複雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。

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