電信運營商客戶保持策略探討(doc11)

在日益激烈的市場競爭中，客戶是企業的寶貴資源，他們既是企業現有財富的保障，也是企業未來發展的基礎，因而客戶的爭奪戰是企業競爭的焦點。隨著電信市場壟斷局麵的打破，市場上的廠商獲利由壟斷時期的高額利潤降至市場平均利潤水平。在這種情況下，客戶保持的重要性就在競爭中凸現出來。

　　研究發現，客戶保持比市場份額、規模經濟等對於利潤具有更大的影響。調查機構的數據顯示：用戶保持率增加5%，就有望為運營商帶來85%的利潤增長。由於客戶流失而使企業遭受利潤損失是當前電信企業普遍麵臨的問題。Verizon公司在美國擁有2 800萬客戶，但是該公司每個月客戶流失率大約為2.5%，每年因客戶流失使Verizon公司減少收入約為16.8億美元。為此，電信運營商如何發揮自身優勢，保持客戶並吸引更多的有效客戶加入到自己的陣營，將直接關係到其在電信市場上的地位。
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