某酒店餐飲培訓管理手冊(doc 65頁)

某酒店餐飲培訓管理手冊目錄：
第一章 餐廳服務基本知識
第二章 餐廳服務意識
第三章 服務心理
第四章 行為規範
第五章 安全消防常識及食品衛生知識
第六章 電話接聽與服務
第七章 培訓管理規定

某酒店餐飲培訓管理手冊內容提要：
1、餐廳的分類
（1）餐廳的分類
①商務性餐廳。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對餐廳的地理位置要求較高，要求餐廳靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性餐廳的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性餐廳。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性餐廳要求有較完善的娛樂設備。
③長住性餐廳。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類餐廳客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般餐廳的服務，又提供一般家庭的服務。
④會議性餐廳。它是以接待會議旅客為主的餐廳，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。
⑤觀光性餐廳。主要為觀光旅遊者服務，多建造在旅遊點，經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅遊生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
二、餐廳產品的基本特性
餐廳產品有以下幾個特性：
（一）無形性
服務是無形的，對服務質量的衡量並無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自於感受，與客人的經曆、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。
（二）即時性或生產與消費的同步性
餐廳產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即餐廳的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。
（三）不可貯藏性
餐廳的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。
（四）產品質量的可變性
產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方麵由於服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方麵提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
（五）季節性
餐廳產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅遊有淡旺季之分，呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅遊活動，也影響著餐廳產品的銷售。
（六）餐廳的社會形象對餐廳顧客的影響
由於餐廳產品具有與其他產品不同的特性，所以餐廳的顧客在選擇餐廳時，多以餐廳的社會形象及信譽方麵進行考慮和比較，尤其是對餐廳軟件的選擇很關注。
餐廳產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度，去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。

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